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この記事では、お客さまに不快感を与えやすい接客でのNG事例集をご紹介します。
お店の評価はいろいろな要素で決まります。品揃えや内装、雰囲気……そして接客もそのひとつ。いくらお店の雰囲気がよくても、接客がイマイチなお店には、積極的に「また行きたい」とは思いにくいものです。
では、どんな接客がお客さんの不興を買ってしまうのでしょうか?接客においてNGとされる言動をまとめてみました。
接客においてタブーとされている言葉があります。それは「わかりません」や「ありません」などの「ネガティブワード」といわれるもの。
お客さんからの問いかけに対して、ネガティブワードを答えるだけだと、そこで接客が終わってしまいます。
たとえば「この商品はいくらですか?」と聞かれてそれがわからなかった場合、自分の持ち場でなければ「今担当の者を読んでまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」と別のスタッフに引き継ぐのがいいでしょう。
ほかにも「この服って、この色だけでほかにはないですか?」と聞かれたら、「在庫を確認してまいりますので少々お待ちください」や「申し訳ありません。今店頭に出ているぶんがすべてとなり、メーカーでも生産を終了しています。同じメーカーの同系統の商品でしたらこちらの方も……」などと話せば、接客を終了することなく、次の機会へとつなげていくことができるのです。
同時に、こうした接客はお客さんに好印象と満足を与えます。
高級料理店でホールスタッフとして働くAさん(女性)は、「常に謙虚な気持ちでいること」を心がけています。というのも、以前来店したお客さんから「なんだか偉そうに突っ立っている店員がいた」とクレームがあったからだとか。それはAさんのことではありませんでしたが、店長はスタッフを呼び集め、「高級店だからといって、それにあぐらをかいて傲慢な気持ちになってはいけない」と諭したそうです。
お客さんの目に触れるところで盛んに私語をしたり、ダラダラと気だるそうにに仕事をするのはNG。常にお客さんから見られていることを意識しましょう。お客さんと向かい合っているときだけが接客ではありません。
コンビニで働くBさん(男性)は、お客さんから叱られたことがあります。
ちょうどレジが混雑する時間で、Bさんは接客で大忙しの状態に。そして、素早くお客さんをさばこうとするあまり、しばらく「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」を言い忘れていました。
お会計を終えたあるお客さんが、お店を出る前に振り返って、Bさんに向かってこう言いました。
「いつもはいい笑顔で『ありがとう』って言ってくれるのに。忙しいからってそんな顔して仕事しちゃいけないよ」
Bさんは以後気をつけて、「どんなに忙しくても自分の中で余裕をなくすのはやめよう」と心に誓いました。
バイトでのホスピタリティとは、お客様に「おもてなし」の心で接することです。ホスピタリティの第一歩は、お客様の立場に立って考えることです。お客様が何を求めているのか、どのような状況なのかを想像し、ニーズを先回りして満たすように努めます。
バイトでのホスピタリティは、お客様満足度向上だけでなく、自身の成長にも繋がります。お客様の立場に立って考え、常に笑顔で丁寧な対応を心がけることで、最高の体験を提供しましょう。
販売・接客サービスの毎日似たようなことの繰り返しで作業的になってしまう接客も、「質の高い接客をしよう!」と目標を持つことで、メリハリとやりがいが生まれるはずです!
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