接客でのNG事例集

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接客はお店の顔！

お店の評価はいろいろな要素で決まります。品揃えや内装、雰囲気……そして接客もそのひとつ。いくらお店の雰囲気がよくても、接客がイマイチなお店には、積極的に「また行きたい」とは思いにくいものです。

では、どんな接客がお客さんの不興を買ってしまうのでしょうか？　接客においてNGとされる言動をまとめてみました。

2

接客で使ってはいけない表現って？

接客においてタブーとされている言葉があります。それは「わかりません」や「ありません」などの「ネガティブワード」といわれるもの。

お客さんからの問いかけに対して、ネガティブワードを答えるだけだと、そこで接客が終わってしまいます。

たとえば「この商品はいくらですか？」と聞かれてそれがわからなかった場合、自分の持ち場でなければ「今担当の者を読んでまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」と別のスタッフに引き継ぐのがいいでしょう。

ほかにも「この服って、この色だけでほかにはないですか？」と聞かれたら、「在庫を確認してまいりますので少々お待ちください」や「申し訳ありません。今店頭に出ているぶんがすべてとなり、メーカーでも生産を終了しています。同じメーカーの同系統の商品でしたらこちらの方も……」などと話せば、接客を終了することなく、次の機会へとつなげていくことができるのです。
　同時に、こうした接客はお客さんに好印象と満足を与えます。

3

NGな態度とは？

高級料理店でホールスタッフとして働くAさん（女性）は、「常に謙虚な気持ちでいること」を心がけています。というのも、以前来店したお客さんから「なんだか偉そうに突っ立っている店員がいた」とクレームがあったからだとか。それはAさんのことではありませんでしたが、店長はスタッフを呼び集め、「高級店だからといって、それにあぐらをかいて傲慢な気持ちになってはいけない」と諭したそうです。

お客さんの目に触れるところで盛んに私語をしたり、ダラダラと気だるそうにに仕事をするのはNG。常にお客さんから見られていることを意識しましょう。お客さんと向かい合っているときだけが接客ではありません。

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挨拶はきちんと！

コンビニで働くBさん（男性）は、お客さんから叱られたことがあります。

ちょうどレジが混雑する時間で、Bさんは接客で大忙しの状態に。そして、素早くお客さんをさばこうとするあまり、しばらく「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」を言い忘れていました。

お会計を終えたあるお客さんが、お店を出る前に振り返って、Bさんに向かってこう言いました。

「いつもはいい笑顔で『ありがとう』って言ってくれるのに。忙しいからってそんな顔して仕事しちゃいけないよ」

Bさんは以後気をつけて、「どんなに忙しくても自分の中で余裕をなくすのはやめよう」と心に誓いました。

5

ホスピタリティを忘れずに！

どんなときでも、お客さんに対するおもてなしと誠意の心を持っていれば、質の高い接客ができるはずです。気持ちのいい対応ができればお客さんも喜んでくれますし、その喜びがまた自分の喜びとなって返ってくるものです。

6

接客時に気をつけたい3つのポイント

　1.ネガティブワードは使わない！
　2.常にお客さんから見られていることを意識する！
　3.どんなときでも気持ちのいい挨拶を！

毎日似たようなことの繰り返しで作業的になってしまう接客も、「質の高い接客をしよう！」と目標を持つことで、メリハリとやりがいが生まれるはずです！