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コールセンターのお仕事は、電話をかけるアウトバウンドと、電話を受けるインバウンドに大きく分かれます。それぞれの仕事には特徴があり、身につけられるスキルも異なります。いずれも基本的な電話応対のスキル以上のものを身につけることが可能な職種です。
発信業務、アウトバウンドとは、アンケートや営業の電話をする仕事です。 自宅にアンケートの電話が掛ってきた際、内容を聞かず「忙しいから」と電話を切った経験のある方は少なくないと思います。
お客様にすぐ電話を切られないようにするためには、マニュアル以上の会話をして相手を惹きつける工夫が必要です。相手がどういう話題に興味を示すのかを考えながら話すと、親近感を持ってもらえ、本題への導入がしやすくなるでしょう。
相手の反応を感じ取りながら話を進めて本題へとつなげる、という対応を繰り返す中で、会話力が身に付いていきます。会話力は、社会に出たときに営業の仕事の中でも役立てられるでしょう。
受信業務、インバウンドは、企業の商品やサービスに対する問い合わせなどがメインの業務となるため、商品やサービスについて、事前によく知っておいた上で、相手に分かりやすく説明出来るように準備しておく必要があります。
自分が知っていることを分かりやすく相手に伝えるというのは、思っている以上に難しいものです。しかし、相手が必要としている情報を把握した上で、誰に対してもきちんと説明出来るようになれば、営業の仕事の際に、商品の魅力を正確に伝えられるようになるでしょう。
クレーム対応は、お客様からの苦情を的確に受け付ける業務です。心を込めて謝ることは大切ですが、コールセンターにはノウハウが蓄積されているので、対応方法について所定のマニュアルがあります。また、お客様に応じて対応を変える必要があるため、クレーム処理のノウハウと、柔軟な対応力を身に付けることができるのです。
正確で丁寧な言葉遣いはもちろんのこと、たとえお客様が怒っていたとしても、「どのような応対をすればお客様にご理解いただけるのか」と考えることが大切です。快く納得してもらうためにも、常に相手の言葉に耳を傾け、こちらも真摯に対応していることを理解してもらう必要があるでしょう。
クレーム対応は、マニュアルにない対応を迫られる時や、予期していなかったことが往々にして起こります。ひとつひとつの言葉へ丁寧な対応を重ねていくことで、どのような時でも冷静に判断できる力が身に付くでしょう。
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