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電話が苦手な理由とは？

「電話が鳴ると緊張してしまう」「うまく話せるか不安になる」と感じている人は少なくありません。最近の調査では、若者世代の約半数が電話での会話に苦手意識を持っていると言われています。では、なぜ電話が苦手だと感じるのでしょうか？その理由を紐解いてみましょう。

1. 相手の顔が見えないことへの不安

   電話は声だけでやり取りをするため、相手の表情や身振り手振りを読み取ることができません。そのため、「ちゃんと伝わっているかな」「相手はどんな顔をしているんだろう」と不安になりやすいのです。対面でのコミュニケーションと比べて、言葉の選び方や声のトーンだけで情報を伝えなければならないことに難しさを感じる人もいるでしょう。

2. 話す内容を即座に考えなければならない

   電話では、リアルタイムで会話が進むため、何を話すかを瞬時に考えなければなりません。「言葉に詰まってしまう」「うまく伝えられない」といった不安が、電話への苦手意識につながることがあります。特に、初対面の相手や仕事関係の電話では、失礼がないようにと気を遣いすぎてしまう傾向があります。

3. 間違えることへの恐怖心がある

   電話対応では、聞き間違いや言い間違いが起こることがあります。相手の名前を聞き取れなかったり、用件をうまく伝えられなかったりした経験があると、次の電話に対してさらに不安を感じるようになります。

4. 電話に慣れていないことが原因になっている

   スマホ世代は、電話よりもメッセージアプリでのやり取りを日常的に使っています。そのため、電話を使う機会が少なく、経験不足から「苦手」と感じてしまうケースが多く見られます。

電話が苦手だと感じるのは、特別なことではありません。むしろ、現代のコミュニケーション環境では自然なことだと言えます。次のセクションでは、そんな不安を少しずつ解消するために、電話対応の基本についてご紹介します。

電話対応の基本の「き」

電話対応に苦手意識がある人でも、基本の流れとマナーを押さえておけば、安心して対応できるようになります。ここでは、自信を持って電話に対応するために、電話を「受ける」ときと「かける」とき、それぞれの基本的なポイントを紹介します。

電話対応の基本を押さえることで、苦手意識が少しずつ和らぎ、自信につながります。次のセクションでは、さらに実践的なテクニックを紹介します。

実践テクニック！さらに自信をつけるワンポイント

電話対応の基本を押さえたら、次は実践で役立つちょっとしたテクニックを身につけて、自信をさらに深めていきましょう。小さな工夫を取り入れるだけで、電話への苦手意識がぐっと軽くなります。

1. よく使うフレーズを覚えておく

   電話対応では、ある程度決まった言い回しを使うことが多いため、よく使うフレーズを覚えておくと安心です。以下は、覚えておくと便利な基本フレーズです。

   「お電話ありがとうございます。〇〇（会社名）の〇〇（自分の名前）です。」

   「ただいま担当者におつなぎいたしますので、少々お待ちください。」

   「申し訳ございませんが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

   「かしこまりました。○○に伝えておきます。」

   このような定型フレーズをいくつかストックしておくと、焦らず対応できるようになります。

2. メモを取りながら話す

   電話対応では、相手の話を聞きながらメモを取ることが非常に重要です。

   • 誰からかかってきたか（会社名、相手の名前）
   • 用件は何か
   • いつ、何をする必要があるか（期日、アクション内容）

   これらを正確にメモしておくことで、聞き間違いや聞き漏らしを防ぎ、後から確認する際にも役立ちます。また、メモを見返すことで、落ち着いて対応できるようになります。

3. 復唱して確認する

   相手の名前、電話番号、日時、金額など、重要な情報は必ず復唱して確認しましょう。

   例文：
   「〇〇様ですね。承知いたしました」
   「お電話番号は、03-xxxx-xxxxでよろしいでしょうか」

   これにより、情報の誤りを未然に防ぐだけでなく、「きちんと話を聞いてくれている」と相手に安心感を与えられます。

4. 声のトーンと話すスピードを意識する

   電話では、声の印象がそのまま相手への印象につながります。明るく、はきはきとした声を意識し、ゆっくり丁寧に話すようにしましょう。緊張すると早口になりがちですが、意識してゆっくり話すことで、落ち着いた印象を与えることができます。

【例文あり】
こんな時どうする？シチュエーション別電話対応

電話対応は、状況によって求められる対応が少しずつ異なります。ここでは、よくあるシチュエーションを取り上げ、それぞれの場面で使える例文と対応のポイントを紹介します。

1. 担当者への取り次ぎが必要な場合

   自分では対応できない内容で、他のスタッフや上司に電話をつなぐ必要があるケース。

   例文：
   「少々お待ちいただけますでしょうか。担当の○○におつなぎいたします。」
   「申し訳ございません、ただいま○○は席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡させていただきますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

   【ポイント】

   • 相手を待たせる場合は、状況を簡潔に説明する。
   • 折り返し対応になる場合は、必ずメモを取り、伝達漏れがないようにする。

2. 折り返しの電話をかける場合

   先ほどの電話に対応できなかったため、後ほどこちらから連絡するケース。

   例文：
   「先ほどお電話いただきました〇〇（会社名）の〇〇（自分の名前）です。折り返しご連絡させていただきました。」
   「○○の件について、確認が取れましたのでご報告いたします。」

   【ポイント】

   • 相手が誰かを確認し、用件を簡潔に伝える。
   • 折り返しのタイミングはなるべく早く、誠意を持って対応する。

3. 用件が聞き取れなかった場合

   相手の声が小さい、早口、雑音が入っているなどの理由で、話の内容がうまく聞き取れなかったケース。

   例文：
   「恐れ入りますが、少しお声が遠いようです。もう一度ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
   「申し訳ございません、少し聞き取りづらかったのですが、○○についてのお問い合わせでお間違いないでしょうか？」

   【ポイント】

   • 聞き取れなかったことを丁寧に伝え、相手に不快感を与えないようにする。
   • 無理に推測せず、確認を取ることで誤解を防ぐ。

4. クレームや困った内容の電話を受けた場合

   商品やサービスに対する不満・トラブルの連絡が入るケース。

   例文：
   「この度はご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
   「詳細をお伺いして、担当者より改めてご連絡させていただきます。」

   【ポイント】

   • 感情的にならず、冷静に対応する。
   • 謝罪の言葉を忘れず、相手の話を最後まで聞く姿勢を持つ。

「自信がつく！電話対応が上達する練習法

電話対応は、基本を覚えるだけでなく、実際に「話す」「聞く」経験を積むことで、自然と自信がついてきます。ここでは、初心者でも取り組みやすい練習方法を紹介します。

1. ロールプレイで実践練習をする

   家族や同僚と役割を決めて、電話のやり取りをシミュレーションする方法です。例えば、「お客様役」と「スタッフ役」に分かれて、予約対応やクレーム対応などの場面を再現してみましょう。

   【ポイント】

   • 担当者が不在、簡単な用件など、実際の業務に近いシチュエーションを設定する。
   • 終わった後にフィードバックをもらうことで、改善点が見えてきます。

2. よく使うフレーズを声に出して練習する

   電話対応でよく使う定型フレーズは、繰り返し口に出して練習することで、自然に言えるようになります。最初は紙に書いて覚え、慣れてきたら実際に声に出して練習してみましょう。

   【ポイント】

   • 鏡の前で話すことで、表情や姿勢も意識できる。
   • スマホの録音機能を使って、自分の声を聞き返すと改善点が見つかります。

3. 店舗や職場のマニュアルを確認する

   職場によっては、電話対応のマニュアルやフレーズ集が用意されていることがあります。それを活用することで、職場のルールに沿った対応ができるようになります。

電話対応は、練習すればするほど慣れていきます。最初は緊張して当然ですが、少しずつ経験を積むことで、自然と自信がついてくるはずです。

よくある質問 Q&A

電話対応を練習していても、いざ本番となると「これで合っているのかな？」と不安になることがあります。ここでは、電話対応でよくある疑問についてQ&A形式で解説します。

• メモを取るのが苦手です。どうしたらよいでしょうか？

  まずは、電話のそばにメモ帳とペンを常に置いておくことから始めましょう。そして、相手の声が聞こえたらすぐに、以下の3つの項目をメモする習慣をつけてください。

  相手の基本情報	会社名、名前、電話番号
  用件	何についての電話か
  アクション	誰に、何を、いつまでに伝えるか

  これらを型として覚えておけば、焦らずにメモが取れるようになります。

• 電話を切るタイミングが分かりません。

  電話は基本的に、かけた側から切るのがマナーとされています。相手が電話を切るのを確認してから、静かに受話器を置きましょう。もし、相手がなかなか切らない場合は、「ありがとうございました。それでは失礼いたします」と再度感謝の言葉を伝えてから、こちらから切っても構いません。ただし、「ガチャ」という音が相手に聞こえないよう、静かに置くことが大切です。

• 保留にする際に「少々お待ちください」と言ったら、何分まで待たせても良いですか？

  「少々」という言葉は、感覚的に「30秒から1分程度」を指すことが多いです。それ以上待たせる場合は、一度保留を解除して「お待たせして申し訳ございません。引き続きお調べいたしますので、もう少々お待ちいただけますでしょうか」などと声をかけましょう。長くても2分以内には必ず状況を伝えるようにしてください。相手を無言で待たせることは、不信感につながります。

• 聞き返すと失礼にあたりますか？

  失礼にはあたりません。むしろ、あいまいな返事をしてしまう方が、かえってトラブルにつながる可能性があるので危険です。相手の名前や重要な情報が聞き取れなかった場合は、以下の3つのポイントを意識して聞き返してみましょう。

  • 謝罪の言葉を添える

    「申し訳ございません」「恐れ入りますが」などの言葉を添えることで、丁寧な印象になります。

  • 聞き返す理由を伝える

    「少々電話が遠いようです」「少し聞き取りづらかったのですが」など、なぜ聞き取りにくかったのかを伝えると、相手も理解してくれやすくなります。

  • 復唱して確認する

    「〇〇様ですね、承知いたしました」のように、聞き取った内容を復唱することで、お互いの認識に相違がないかを確認できます。

まとめ

電話対応は、最初は誰でも緊張するものです。しかし、基本的なマナーや流れを理解し、少しずつ実践を重ねていくことで、確実に自信を持って対応できるようになります。

大切なのは、「完璧に話そう」と思いすぎず、丁寧に、誠実に対応することです。失敗しても落ち込まず、次に活かす姿勢があれば、電話対応は必ず上達します。

電話対応ができるようになると、バイト先での信頼が高まるだけでなく、社会人としての第一歩にもつながります。ぜひ、この記事を参考に、少しずつ電話への苦手意識を克服していきましょう。

（イーアイデム編集チーム）