接客業で役立つ会話術特集

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会話術1：「相手の名前を呼ぶ」

もしお客様の名前が分かる場合には名前で呼びましょう。ただ、「お客さま」と呼びかけるのと、「○○様」と名前で呼ばれるのとでは大きな差があります。名前で呼ばれれば、自分のことをちゃんと覚えていてくれたことで好感を覚え、お客様との距離をグッと縮めることができます。

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会話術2：「オウム返し＋共感＋傾聴」

基本的な会話の中ではお客様が使用した言葉は言いかえをせずにそのままオウム返しをしましょう。例えば、あなたが「ライスにしますか、パンにされますか？」聞いた場合、お客様が「ご飯でお願いします」といった場合には「ご飯ですね」と返しましょう。

ここで「ライスですね」と返してはいけません。お客様の言葉の言いかえは、お客様を否定することになりかねないのでオウム返しを基本としましょう。

また、会話ではオウム返しだけでは単調になってしまうので、「そうですよね」「わかります」などお客様の言葉への共感と傾聴を常に心がけましょう。この二つの心構えは「お客様を理解しています、お客様に興味を持っています。」というメッセージを相手に伝えることになります。お客様が気持ちよく買い物できるように是非心がけましょう。

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会話術3：「行動の理由を与えることでお客様の背中を押してあげる」

商品を買うかどうか迷っているお客様もよくいらっしゃるかと思います。
「これはかわいいけど、本当に似合うかな、使えるかな…」などまだ不安を払拭できていない方には、販売員であるあなたが、そっと背中を押してあげましょう。

何がひっかかって購買を迷われているのかを聞き出し、「このお洋服はこのようなシーンで活躍しますよ」などと、購買後の具体的なイメージがわくようにしてさしあげましょう。