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接客でのNG事例集
ここは気をつけたい! 接客時のNG言動
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接客はお店の顔!
- お店の評価はいろいろな要素で決まります。品揃えや内装、雰囲気……そして接客もそのひとつ。いくらお店の雰囲気がよくても、接客がイマイチなお店には、積極的に「また行きたい」とは思いにくいものです。
では、どんな接客がお客さんの不興を買ってしまうのでしょうか? 接客においてNGとされる言動をまとめてみました。
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接客で使ってはいけない表現って?
- 接客においてタブーとされている言葉があります。それは「わかりません」や「ありません」などの「ネガティブワード」といわれるもの。
お客さんからの問いかけに対して、ネガティブワードを答えるだけだと、そこで接客が終わってしまいます。
たとえば「この商品はいくらですか?」と聞かれてそれがわからなかった場合、自分の持ち場でなければ「今担当の者を読んでまいりますので、少々お待ちいただけますでしょうか?」と別のスタッフに引き継ぐのがいいでしょう。
ほかにも「この服って、この色だけでほかにはないですか?」と聞かれたら、「在庫を確認してまいりますので少々お待ちください」や「申し訳ありません。今店頭に出ているぶんがすべてとなり、メーカーでも生産を終了しています。同じメーカーの同系統の商品でしたらこちらの方も……」などと話せば、接客を終了することなく、次の機会へとつなげていくことができるのです。
同時に、こうした接客はお客さんに好印象と満足を与えます。
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NGな態度とは?
- 高級料理店でホールスタッフとして働くAさん(女性)は、「常に謙虚な気持ちでいること」を心がけています。というのも、以前来店したお客さんから「なんだか偉そうに突っ立っている店員がいた」とクレームがあったからだとか。それはAさんのことではありませんでしたが、店長はスタッフを呼び集め、「高級店だからといって、それにあぐらをかいて傲慢な気持ちになってはいけない」と諭したそうです。
お客さんの目に触れるところで盛んに私語をしたり、ダラダラと気だるそうにに仕事をするのはNG。常にお客さんから見られていることを意識しましょう。お客さんと向かい合っているときだけが接客ではありません。
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挨拶はきちんと!
- コンビニで働くBさん(男性)は、お客さんから叱られたことがあります。
ちょうどレジが混雑する時間で、Bさんは接客で大忙しの状態に。そして、素早くお客さんをさばこうとするあまり、しばらく「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」を言い忘れていました。
お会計を終えたあるお客さんが、お店を出る前に振り返って、Bさんに向かってこう言いました。
「いつもはいい笑顔で『ありがとう』って言ってくれるのに。忙しいからってそんな顔して仕事しちゃいけないよ」
Bさんは以後気をつけて、「どんなに忙しくても自分の中で余裕をなくすのはやめよう」と心に誓いました。
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ホスピタリティを忘れずに!
- どんなときでも、お客さんに対するおもてなしと誠意の心を持っていれば、質の高い接客ができるはずです。気持ちのいい対応ができればお客さんも喜んでくれますし、その喜びがまた自分の喜びとなって返ってくるものです。
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接客時に気をつけたい3つのポイント
- 1.ネガティブワードは使わない!
2.常にお客さんから見られていることを意識する!
3.どんなときでも気持ちのいい挨拶を!
毎日似たようなことの繰り返しで作業的になってしまう接客も、「質の高い接客をしよう!」と目標を持つことで、メリハリとやりがいが生まれるはずです!
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